Num mercado global cada vez mais competitivo, os consumidores têm mais opções do que nunca. A diversidade de produtos e serviços leva a uma batalha constante entre as marcas para conquistar a atenção e a lealdade dos clientes. Mas como fazer com que escolham a sua empresa em detrimento da concorrência?
Um dos fatores que aparenta ter bastante influência na escolha da empresa a comprar por parte dos consumidores, trata-se do preço. No entanto, segundo um estudo da PwC, 42% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência positiva. E visto que estudos mostram que adquirir um novo cliente pode custar até sete vezes mais do que manter um já existente, investir na experiência do consumidor não é apenas um diferencial competitivo, mas também um imperativo estratégico.
Sendo assim vale a pena explorar como as empresas podem recorrer a estratégia de marketing para atrair clientes, melhorar conversões e reduzir a taxa de abandono.
A era digital revolucionou a forma como os consumidores interagem com as marcas. Segundo a Salesforce, 80% dos clientes consideram a experiência tão importante quanto os produtos ou serviços oferecidos. Se uma empresa falhar em fornecer um atendimento de qualidade ou um processo de compra fluido, os consumidores rapidamente procurarão alternativas.
Uma experiência positiva gera um ciclo de lealdade, o que faz com que clientes satisfeitos:
• Repitam compras e aumentem o valor gasto ao longo do tempo;
• Tornem-se defensores da marca, promovendo-a por meio de recomendações e avaliações online;
• Tenham uma maior tolerância a eventuais falhas, desde que a empresa resolva rapidamente os problemas.
Por outro lado, uma experiência negativa pode ser fatal para uma empresa. Um estudo da NewVoiceMedia revelou que 58% dos consumidores não voltam a comprar de uma empresa após uma má experiência.
A personalização é um dos fatores mais eficazes para conquistar clientes. Com base nos dados recolhidos, as empresas podem adaptar ofertas, mensagens e serviços para atender às necessidades específicas de cada consumidor. A Amazon é um exemplo de sucesso no que toca à personalização, visto que utilizam algoritmos avançados para recomendar produtos com base no histórico de compras e comportamentos de navegação dos clientes. Esta estratégia melhora significativamente as taxas de conversão e a satisfação do consumidor.
Produzir conteúdo relevante para o seu público-alvo é uma excelente forma de atrair e fidelizar clientes. Pode criar:
• Blogs com dicas (valor) e informações sobre produtos específicos;
• Tutoriais em formato de vídeo a demonstrar o uso dos produtos;
• E-books e webinars para educar o consumidor sobre um determinado tema.
Empresas que recorrem a marketing de conteúdo geram até 3 vezes mais leads do que aquelas que não investem nessa estratégia, segundo a Demand Metric. Mas, atenção, uma boa estratégia tem de recorrer à combinação de diferentes conteúdos, criados especificamente, para que seja possível gerar tráfego de forma orgânica, mas também paga.
Ferramentas de automação ajudam a segmentar audiências e a entregar mensagens personalizadas no momento certo. Algumas aplicações incluem:
• E-mails automatizados para acompanhamento de carrinhos abandonados;
• Mensagens personalizadas com descontos exclusivos;
• Notificações push para promoções especiais.
Os consumidores modernos esperam uma experiência fluida e consistente em todos os pontos de contato com a marca. Isso inclui:
• Integração entre lojas físicas e online;
• Atendimento eficiente em múltiplos canais (redes sociais, chatbots, e-mail, telefone, whatsapp, etc);
• Processos de pagamento e logística simplificados.
Segundo um estudo da Harvard Business Review, 73% dos consumidores utilizam múltiplos canais antes de concluir uma compra.
Uma estratégia eficaz de retenção pode reduzir o churn – percentagem de clientes que deixaram de utilizar os serviços de uma empresa durante um determinado período de tempo. Este indicador reflete o desinteresse e abandono dos clientes para com a empresa, o que faz com que a estratégia definida seja vital para garantir a estabilidade financeira de uma empresa.
Oferecer incentivos para compras recorrentes aumenta a lealdade dos clientes. Exemplos incluem:
• Acumulação de pontos convertíveis em descontos;
• Ofertas exclusivas para clientes VIP;
• Programas de referência (indique um amigo e ganhe um benefício).
Um bom sistema de assistência pode transformar uma experiência negativa em uma oportunidade de fidelização. Treinar equipas para um atendimento rápido, empático e eficiente é essencial.
Utilizar ferramentas de análise para medir a satisfação do cliente permite efetuar correções rápidas. As métricas mais utilizadas incluem:
• Net Promoter Score (NPS): Mede a probabilidade de um cliente recomendar a empresa;
• Taxa de retenção: Indica quantos clientes continuam a comprar ao longo do tempo;
• Ciclo de vida: Analisa as diferentes fases da relação do cliente com a empresa, desde a aquisição até à retenção ou eventual abandono.
Num mercado saturado, o diferencial competitivo de uma empresa não está apenas no produto ou no preço, mas na experiência proporcionada ao consumidor. Investir em personalização, marketing de conteúdo, omnicanalidade e programas de fidelização são estratégias essenciais para atrair e reter clientes.
Ao adotar estas abordagens, as empresas podem não apenas aumentar as suas vendas, mas também criar uma base de clientes fiéis e defensores da marca, garantindo um crescimento sustentável e rentável a longo prazo.
Rui Correia – Especialista em Marketing
